こんにちは。北村です。
アマゾンで商品を販売しているとお届け先に商品が配達できなくて戻ってきてしますうことがあります。
FBAで販売している場合でしたらアマゾンが対応してくれますが、大半は購入代金が返金され、再出品されることになります。
しかし自己発送の場合は出品者が対応をしなくてはなりません。そこで実際に商品が戻ってきたらどのような対応をしたらよいのでしょうか？
目次
商品が戻ってくる原因は何か？
まずは実際に商品が戻ってきた場合を検証してみましょう。 商品が戻ってきた時には発送した荷物に返却印が押されたり、返却のメモが貼られてたりしています。
大半は2つの返却理由が明記されていますので、それぞれ見てみましょう。
「あて所に尋ねあたりません」
「あて所に尋ねあたりません」というスタンプが押されてくることがあります。「あてどろこにたずねありません」なんていつの時代の言葉なのかと思うほどの文言ですが、このスタンプが押せて返却されてくることがあります。
文言から「お届け先に配達できません」という意味が分かると思います。実際の返却理由としては次のようなものになります。
・受取人が転居していた
郵便物の移転手続きをしていれば自動的に転送されますが、手続きしていないと宛先不明で返却されます。
・番地の間違い、漏れ
・アパート、マンションの部屋番号が不明
・1年以上前に居住していた住所のため転送不可
保管期間を経過しましたのでお返し致します。
ゆうメールで発送した場合、荷物はポスト投函になります。しかし投函するポストの口が小さくて投函できない場合や、他の郵便が投入されていて投函できないことがあります。
そのような場合、郵便局は荷物を直接受取人に手渡しすることになります。ポストに入らないから下に置いてくるとか、ドアの前にそのまま置いてくることはほとんど無く、最近は手渡しが主流になっているようです。
そのまま置いてきたら盗難の可能性も充分にありますので賢明な対応だと思います。その際は荷物を持ち帰り再配達になりますが、荷物を持ち帰ったという「配達不在通知」を投函しています。
郵便局での保管期間は1週間程度なのですが、この不在通知に気付かない人がたまにいます。
そして保管期限が経過すると発送先に返却されてしまいます。その返却メッセージは「保管期間を経過しましたのでお返し致します」なのです。
商品が返却されてきたらまずは購入者へ連絡すること！
商品が返却されてきたら、必ず購入者へメールで連絡しましょう。「購入者へ商品を発送しましたが、返却されてしまいました。」などと連絡してみます。
その際、必ず発送した「お届け先」を記入して連絡することが必要です。購入者はお届先を登録しておきますが、旧住所のままの人もいらっしゃいます。
そこで必ずお届け先を確認してもらって、現在居住していないため返却されてきたことを分かってもらう必要があります。
また保管期限が経過したことに関しては、そのままの理由を連絡することが必要です。
返却された商品をどうするか購入者に選択してもらう
返却されてきたことを連絡をする際に、この商品をどうするか選択してもらう必要があります。これは2つの方法を購入者へ連絡しましょう。
１つは再発送をすること。ただし再発送の場合は送料が購入者負担にしてもらいましょう。
2つ目は今回の注文をキャンセルしてもらうこと。キャンセルの場合は商品代金のみ返金することになります。
ここで2つの選択に共通することがあります。それはすでに最初の商品発送で出品者は送料を負担しているということです。
再発送する場合には2回目の発送ですので出品者が送料を負担する必要はありません。理由は購入者に落ち度があったためです。
またキャンセルの場合でも、最初の発送で出品者が送料を負担しています。そのため送料のは返金する必要はありません。あくまで商品代金のみの返金にしましょう。
再発送の場合は「着払い」にする
再発送する場合ですが、先にお話したように送料は購入者に負担してもらいましょう。その場合どのように負担してもらうのがいいのでしょうか。
購入者に落ち度があったので、再発送の送料を振込してもらえばいいという考えもあるかもしれません。
しかし実際は数百円の送料を振込する手間と手数料が負担になりますので、現実的ではありません。
そこで着払いで再発送することを購入者へ連絡して承諾してもらいましょう。
着払いの手段ですが、日本郵便での着払いは「ゆうパック」「ゆうメール」「ゆうパケット」の3種類になります。ゆうパックで発送するのは送料的にありえませんね。
そのため、一般的なゆうメールで発送するのがよいかと思います。ゆうメールの着払いの詳細は次の通りです。
ゆうメールの着払いで発送しても送料は321円です。これは一般的な書籍の送料です。もう少し重い本になりますと371円になります。
いずれにしろ着払いなので送料は代金引換ですね。そのため紛失する可能性は無く、間違いなくお届けすることができます。未着のトラブルはありませんので、安心して利用することができます。
購入者の承諾無で着払いの発送は絶対にしないこと
購入者の落ち度によって商品が返却されたからといって、勝手に着払いで再発送してはいけません。
そもそも購入者も商品が返却されることなど全く考えておりません。そのためいきなり連絡もせずに着払いで再発送されてきたら、必ずトラブルになると思います。
着払いで再発送する時は購入者に落ち度があっても、必ず着払いでの再発送の承諾を頂いてから発送しましょう！
最後に
アマゾンで自己発送を行っていると必ず商品を届けることができずに返却されてくる場合があります。
実際にはそれほどあるわけではありません。僕の感覚ですと1,000件発送して１～2件ぐらいの確率だと思います。
ただその１、2件でも対応をおろそかにしてしまうと、とんでもないトラブルになってしまう場合もあります。
商品が返却されてきた場合、必ず購入者へ連絡して適切な対応をしていくことが大事です。