こんにちは。北村です。
アマゾンで商品を自己発送で販売していると、購入者からクレームが届くことがあります。その結果、悪い評価が入ることもあります。クレームは非常に嫌なものではありますが、避けては通れないものでもあります。今回はクレームが来た時の対応についてお話していきたいと思います。
初心者ほど評価は重要
アマゾンでは、評価数が販売に影響を及ぼすことがあると以前の記事でお話しました。⇒初心者は大事！Amazon出品者評価数
その中でもお話しましたが、アマゾンでの評価数が少ない時に、悪い評価をもらうと全体の評価パーセンテージがかなり悪くなってしまいます。
例えば、累計評価数が5件（100%の高い評価）の人が、発送した商品に不備があったため、悪い評価を入れられてしまいました。今まで100％の評価だったのが、この悪い1件の評価のため、累計評価のパーセンテージが、83%になってしまいます。
アマゾンの評価平均は90%以上なので、評価的に見栄えが悪くなってしまいます。しかし現在は、アマゾンの評価も100件販売して3件程度しか評価をいれてもらえないので、累計評価90%以上に戻すのも、さらに300件ぐらい販売して、良い評価をもらわないと回復してきません。
そのため、評価が少ない時には、極力悪い評価が入らないように注意していく必要があります。それでも、予期せぬクレームが届いたりすることもあります。
まずは24時間以内に必ずお詫びをすること
アマゾンの場合、購入者からの問い合わせが来たら、24時間以内にレスポンスをしなければなりません。これを怠るとアカウント内のパフォーマンスに影響してきますので、必ず返信していきましょう。
そして購入者からの未着、不備などのクレームがきましたら、まずはお詫びを返信しましょう。初めてネット物販をする人は、購入者に対しての連絡が分からないという声も聞きます。
しかし、ネット物販といえども、実店舗と同じ販売業です。購入者に対して慎重、丁寧な対応をとる必要があります。まずは、冒頭でお詫びを言っていきましょう。
以下例文になります。「〇〇様 △△（店名）の※※（代表者名）と申します。このたびは、弊店の商品をご購入頂きまして、ありがとうございました。また、お届しました商品に不備（未着）があるとのこと、大変申し訳ございませんでした。誠心誠意をもってご対応させて頂きます。」
少し硬い例文ではありますが、謝罪の意味が伝わるような文章を記載することが大事です。次にクレームの対応ですが、商品が未着の場合と、不備の場合とでは対応が異なりますので、順番にお話していきます。
商品が未着の場合
購入者から商品が未着と連絡がきた場合には、まずは、お届け先の再確認が必要です。購入者に発送したお届け先を連絡して、確認してもらいましょう。以前住んでいた住所を登録していた場合もあります。その場合、配達ができずに、1週間以内に、発送元へ返却されてきます。
また、お届け先に間違いがなければ、あらためて、購入者に「発送した商品の配達状況を確認します」と連絡をいれましょう。
発送した商品が届かない原因としては、追跡番号のない「ゆうメール」での発送が多いかと思います。その場合、日本郵便に配達状況の調査を依頼することができます。
実際に、日本郵便の配達調査サイトもあるのですが、サイト経由での調査はおすすめできません。とにかく結果が分かるまで時間がかかるので、場合によっては数週間かかることもあります。
そのため、配達する郵便局を調べて、直接電話して調査を依頼しましょう！やり方は、日本郵便のカスタマーセンターに連絡して、郵便の配達局を調べてもらいます。お届け先の配達郵便局が分かったら、直接連絡して、「発送した郵便が届かない」と言って下さい。
実際に配達する担当まで連絡をとって調べてくれることが多いので、配達状況はある程度分かります。その結果、見つからないことも多いのですが、その場合は、購入者に状況をあらためて説明して、お詫びをして、商品代金と送料を返金するかたちになります。
商品に不備があった場合
手元に届いた商品を見てみたところ、購入前の商品説明と状態が違っていたというパターンです。このクレームは長く本を販売していると、何度かはあると思います。
商品に不備があった場合、みなさんはどんな対応をしているでしょうか。購入者から、「商品説明にはなかったが線引き10ページあった」と言われたらどうしますか？このクレームに対しての対応ですが、出品者の皆様の考えによって対応が変わってくると思います。
共通なのは、先の冒頭のお詫びをすることです。そして、実際に不良の商品状態を確認したいというのが正直なところでしょう。
しかし、ここで、問題が生じます。不良品を返品してもらう時には、返送の送料は出品者負担です。この送料の負担が非常にネックとなります。
何も指定しないで、「着払いで返品して下さい」と連絡すれば、一般の購入者は宅急便の着払いで送ってくるでしょう。本の返品でも700円以上の送料がかかってしまいます。また返送の郵送料を安くする方法もありますが、後日あらためてお話します。
商品価格が高いものでしたら、着払いでの返送もありかと思いますが、安い商品でしたら、「そのまま処分して下さい。代金と送料は全額返金します」という対応もあるかと思います。
つまり、本来は不備を確認するために返却してもらいたいのですが、返却する送料に加え、代金と購入した時の送料まで返金するとなると、コスト的に合わないという考えになってしまうのです。
これは出品者のみなさんによって対応が変わってくるかと思います。もちろん必ず返却してもらい、確認してから対応することもいいと思います。特に正解はございません。
代金返金後の評価はどうなる？
ここまでお話してきた内容としては、一般のクレームに対しての対応策です。丁重にお詫びして代金を返金するという、一般的な対応になっています。
しかし、アマゾンの評価は以前にも書きましたが、感動するくらい満足したときに「良い」評価を入れてくれることが多いです。逆に「悪い」評価を入れる時は、クレームを入れるくらい不満を持った時です。
今回の状況は未着、不備のパターンでした。全額返金という対応をした場合でも、購入者の方から見れば代金の負担はゼロですが、気持ち的に良いものではありません。そのため「悪い」、もしくは「普通」の評価が付く可能性があります。
「普通」の評価の場合でも、パーセンテージ的にはマイナスなので、全く良くありません。まあ購入者の立場からみると「普通」の評価を付けたくなる気持ちも充分に分かりますよね。
クレームが生じた時の誠意ある対応とは
ここで、代金全額返金ではなく、別の方法で「不備がございまして大変申し訳ございませんでした。代わりに同じ商品の良品を用意して、あらためてお届けしたいと思います」とお詫びをしてみます。
これは最初に送った不備の商品の代わりを用意するということになりますが、僕が購入者の立場でしたら、凄く誠意のある対応をしてくれる出品者と感じてしまいます。
もちろん、同じ商品を用意することは、別の出品者から購入するということになります。商品金額の違い、状態の違い、すぐに発送してくれるかなどの問題もあります。ただし、価格は多少高くても同じような状態の商品を発送してくれそうな出品者がいたら、直接購入して弁償する手段もあるということです。
もし新品とあまり価格がかわらないような商品でしたら、アマゾンから購入して、直送してもらってもいいかと思います。この同じ商品をお届けする方法でしたら、購入者の方も満足してくれる場合も多いと思います。
また、返金か弁償かを購入者に伺ってみてもいいかもしれません。実際は返金を希望される場合もあると思いますが、弁償という誠意を見せているので、すぐに返金する対応よりも、悪い評価は入りにくなると思います。
僕も弁償して商品を送ったことも多くありますが、多くの購入者の方が「良い」をいれてくれました。やはりネット物販といえども、実店舗と同じように、誠意のある対応は必要だと思います。
ちなみに、この不備があった時に弁償する手法ですが、全てのみなさんにおすすめするわけではありません。もしあなたが、まだ評価が少なければ、このような対応は十分に効果的だと思います。
時には強いクレームに発展することもあるかと思います。そのような時は、誠意ある対応として、参考になれば幸いです。