こんにちは。北村です。
アマゾンで商品を自己発送で販売している場合、商品を返送してもらう時があると思います。
これは出品者に非がある場合、購入者に非がある場合と別れますが、いずれにしろ出品者へ商品を返品してもらわなくてはならない時があります。
そんな時に問題になるのが返送にかかわる送料です。もしこの返送料が格安ならば有難いですね。今回は返品にかかわる返送方法と送料についてお話していきます。
目次
商品を返品してもらう時はどんな場合でしょうか
返品依頼のケースによって対応が異なりますので、順番に見て行きましょう。
間違って購入した場合の返品【購入者都合】
商品を発送した後に、購入者から「すみません。間違って購入してしまい、返品したいのですが」という連絡をもらうこともたまにあります。
基本的にこの連絡に対しては返品を受け付けます。ただし返品に対する返送料は「購入者負担」にしましょう。返送方法は「普通郵便」「ゆうメール」で返却してもらいます。
返品を受付ける際に必ず「返送料はお客様のご負担でお願い致します」の文言を入れて連絡しましょう。
この文言を記載しないで連絡した場合、購入者によっては着払いで返品する人がいるかもしれませんので注意して下さい。
間違って購入した場合の代金返金はどうする？
商品が返品されてきましたら、まずは必ず中身を確認しましょう。付属品（CD、別冊）などある本は特に慎重に確認しましょう。
僕も過去に返品商品は同じものだったのですが、中身のCDが別物ということがありました。またボロボロの本が返品されてきたことがありました。ただ20万点以上アマゾンで販売していてもほどんどないので、通常はありえません。
そして中身が良品と確認ができましたら、代金を返金しましょう。返金額ですが、必ず商品代金のみご返金して下さい。
結構全額返金しているという話を聞くこともあり驚くのですが、購入者都合の返品です。つまり先に注文商品は購入者へ送料を負担して発送しています。
出品者が購入者へ商品を発送するのは当たり前であり、無事到着した商品を購入者都合で返品したいならば、最初にこちらから発送した送料は返金対象には一切なりません。
商品が不良品だった場合
「購入した商品が実際のコンディション説明と違ったので返品したい」という返品依頼は何年せどりをやっていてもなくなる事はありません。頻繁に発生する返品ではないと思いますが、絶対に避けては通れない返品でもあります。
この対応を疎かにすれば、さらなるクレームの要因になりますし、最終的に悪い評価が入ってしまうと思います。物販で販売している限り、人と場所は関係なくどんな人でも必ず遭遇するトラブルです。
発送した商品が不良品だったと連絡を頂きましたら、必ず購入者へお詫びをすることが必要です。
そして、実際に商品を返品してもらってから代金全額を返金するか、または安い商品の場合は返品なしで全額返金するかに分かれると思います。
これは以前の記事でも記載していますのでご覧下さい。
購入者からクレームが来た時どうしますか？
不良品を返送してもらう場合の配送料はどうする
不良品の返品依頼を受けた場合、価格が高い商品の場合は実際に返品してもらう必要があります。出品者としても不良個所を確認する必要がありますし、また不良を加味して再出品することができます。
本の場合でしたら線引きなどの不備が購入後に発生して返品された場合は、その不良個所を明記して「可」のコンディションで再出品することが望ましいと思います。
ただし実際に返品してもらうとなると、購入者任せにすることはできません。普通に「まずは返品して下さい」と連絡してしまうと100%着払いで返品されてきます。
ゆうメールの着払いで返送してくれる良心的な方もいるかもしれませんが、簡単なゆうパックの着払いで返品してくることが多いと思います。
そうなると着払いの送料もかなり高くなってしまいます。そのためこちらから先に返送方法を指定して、しかも購入者の負担にならない方法にすることがベストだと思います。
返品は「クリックポスト」でお願いしてみる
ここでおすすめな返品方法ですが、クリックポストで返品をお願いしてみましょう。
えっ！？て思う方も多いと思います。クリックポストは先に発送する人が配送料を決済してから配送を依頼するサービスです。着払いなんてありません。
ましてや返品してもらう購入者の方にクリックポストの送料を負担してもらうことはできませんよね。
そこで「依頼主：自分」「お届け先：自分」でクリックポストに申し込んでみましょう。もちろん自分で決済します。
自分でクリックポストを遠方で申込して、自宅に届けるというやり方になります。のちほど購入者に対しては説明を連絡していきます。
決済すると宛名ラベルが表示されます。このラベルを「画像保存」します。
※決済から30分経過するとレベルが表示しなくなりますので注意しましょう。
次に購入者へ返品方法の連絡を行います。セラーセントラルの「注文管理」から購入者へ連絡を行います。
メッセージの文言は出品者によって表現の仕方がありますのでお任せしますが、ポイントとしてはまず「お詫び」をすること。
そして先に保存しておいたクリックポストの画像ファイルを添付しましょう。
次に「返品方法をお伝えすること」です。返品方法については次のような感じで連絡すれば大丈夫だと思います。
『お詫び文のあと・・・
商品の返品方法でございますが、このメッセージに返送用のラベルを「添付ファイル」にてお送り致しました。
恐れ入りますが、こちらのファイルを開いて頂き、印刷して「返品ラベル」としてご利用頂きたく存じます。
こちらのラベルは代金支払い済みになっておりますので、ラベルを貼ってポスト投函をして頂くだけで返品が完了致します。
お手数をおかけしますが、どうかよろしくお願い致します。』
僕の経験からいままでこの方法で拒否されたことはありません。また返品商品も自己発送のため追跡ができるので、発送確認もできます。
ただし万一、「プリンターで印刷できないのでこれでは返品できない」と言われる場合があるかもしれません。その時は「ゆうメールの着払いで発送」をお願いしてみましょう。
最後に
商品の返品はアマゾンで販売していると必ず発生するものです。初めて返品、特に不良品が生じた時には非常に困惑することもあると思います。
しかし何回か対応していくうちに対応にも慣れていきます。また不良品やクレームを頂き、その後の対応によってはのちにリピーターになってくれることもあります。
また不良品の連絡が来た時には原因を把握して、今後の販売につなげていくことが大事だと思います。