こんにちは。北村です。
FBAで販売していると返金の案内がメールで届くことがあります。これは購入された商品が返品されたため代金の返金処理が行われた連絡でもあります。
返品も返金も処理が行われたあとに突然連絡が届くので、高額商品の場合は不安になりますよね。そこで今回は実際に返品された時の対処方法についてお話いしていきたいと思います。
まずは返品理由を調べてみる
アマゾンでは購入した商品は30日以内の返品が容認されています。これは返品ポリシーを確認してみれば詳しく記載されています。
自己発送の場合は返品に関して出品者と購入者との間で決定できますが、FBAの場合は一方的に返品が容認されてしまいます。そのためまずは返品された理由を確認しましょう。
実際に返品が行われると次のようなメールが届きます。
このメールが届いて初めて返品が行われたことが分かります。しかしこの段階では返品理由が分かりません。そこで返品理由を確認していきましょう。
返品理由の調べ方
まずはアマゾンセラーセントラルのトップ画面「レポート」から「フルフィルメント」をクリックします。
次にフルフィルメントのレポート一覧が左枠に表示されます。下にスクロールしていくと「商品の返品や交換」の項目があります。その中の「返品レポート」をクリックします。
ここで下記の赤枠の「レポート期間」をクリックしてみます。そうすると返品された期間が表示されますので該当の期間をセレクトして「レポートの生成」をクリックします。
ここではレポート期間30日をセレクトしてみます。すると過去30日間に返品された商品の一覧が表示されます。
ここで初めて返品理由が表示されます。今回返品された商品は商品の状態が「不良品の返品」、返品理由としては「性能や品質が良くない」という理由でした。
返品理由に注意しよう！
実際に商品が返品されると、その後の対応に注意が必要となります。赤枠で囲んだ部分の商品の状態ですが、今回は「不良品の返品商品」と記載されています。
しかし他にもいろいろな状態がありますので一部を紹介します。
まずは「販売可」と記載されている場合があります。これは「返品されましたが再度販売できます」ということで、自動的に在庫が復活し再度販売が可能となります。
主に購入者が「間違えて購入した」とか「お届け先に配達不可」などの理由です。この返品でしたら特に問題ありません。
対して上の画像のような「不良品」の場合はその返品された商品をどうすればよいかということになります。
また「開封済み」と表示される場合があります。理由が非常に分かりにくいのですが、「開封したら品質が良くなかった」という場合が多いです。
基本的には不良品と同じ扱いになってしまうのですが、購入者は「不良品ではないが状態や品質に納得しない」というような返品です。
これでも返品を受けなくてはならないのかと思いますが、出品者泣かせの返品状況です。
稀ではありますが、「破損」という理由で返品される場合があります。これは発送中に商品に破損が発生したため、アマゾンが販売代金を補填してくれます。
返品された商品は、なるべく返送してもらうこと！
アマゾンに返品された商品ですが、その商品をどうすればよいのでしょうか。
実は返品された商品は返品依頼をかけないと、そのままFBA在庫として倉庫に保管されてしまいます。しかも販売されないまま保管料だけかかります！
ここは必ず注意しましょう！そしてなるべく返送手配を行いましょう！返送の手配は次のとおりです。
まずは セラーセントラルにサインインして、FBA在庫管理のページへ進みます。
ページ上にある「販売不可在庫の返送/所有権の放棄」をクリック
ページ上にある「販売不可在庫の返送/所有権の放棄」をクリック。すると該当商品が表示されます。そして「返送/所有権の放棄依頼を作成」をクリック。
「在庫商品の返送・所有権の放棄依頼」ページへ進み「お届け先住所を入力」にチェックを入れて住所などを入力します。
返品ではなく、そのまま廃棄してもらいたいと思う商品であれば「廃棄」にチェックを入れて下さい。
返送する場合は返送する数量を入力して「続ける」をクリック。
返送先の情報が表示されますので、確認して最後「内容を確認」をクリックして終了です。実際に返送されるのは1～2週間程度かかります。
返送する時の手数料は
ここで返送される時の手数料についてですが、長期保管商品を返送してもらう時と同じ手数料になります。
返送でしたら通常商品は1点51円、大型商品で103円になります。
今回は不良の返品についてお話をしていますが、これが長期保管商品を返送してもらうとなるとかなり高額な手数料になります。返送はあくまで1点の手数料です。
ただし購入者から返品された商品は返送してもらい状態を確認したほうがいいです。再販売できないから要らないと思っても、返品された原因を確認したほうが今後の販売に生かされるはずです。
また新品商品の場合はもちろんですが、中古商品でも高額の場合は仕入先への返品や、安く値下げして自己発送で販売する手もあります。
最後に
今回はFBAの返品についての対応策をお話しました。FBAの場合、不良が発生しても状況が好転することはありえません。冷静に返品を受け入れて次の販売機会に生かしていくことが大事になります。
FBAは使わず自己発送やアマゾン以外で販売する選択もあります。中古の高額商品でしたら自己発送やヤフオクでの販売の方が無難です。
商品の販売価格によって販売方法や販売先を分けていくことが大事たと思います。